Les techniciens de Lone Star Communications doivent naviguer entre de nombreux systèmes, réseaux et services lorsqu'ils se déplacent d'un hôpital à l'autre. La création d'une application mobile contenant toutes les connaissances dont ils ont besoin sur le terrain a transformé la façon dont leurs employés travaillent. 

L'entreprise

Depuis plus de dix ans, Cliff Swizter travaille pour Lone Star Communications, un fournisseur de systèmes de communication médicale dont le siège se trouve au Texas : d'abord comme technicien, puis comme vendeur et, aujourd'hui, comme consultant technique. Si vous êtes basé aux États-Unis, vous avez peut-être bénéficié des produits et services de cette société, même si vous ne le savez pas, car ils sont utilisés par des milliers d'hôpitaux dans tout le pays. 

Dans les hôpitaux modernes, les équipes médicales reçoivent des centaines d'alarmes, d'alertes et de notifications chaque heure. Un trop grand nombre d'entre elles entraîne une surcharge d'alarmes, ce qui nuit à l'efficacité et à la sécurité des opérations. Lone Star élimine les communications inutiles en permettant au patient de réduire la lumière, de commander des repas ou même d'alerter l'équipe médicale qu'il est en danger. Lorsque le patient tente de joindre l'équipe médicale, les systèmes de Lone Star garantissent également que les messages parviennent à la bonne personne ou au bon soignant.  

Nous installons tous les voyants d'appel. Nous le câblons, nous l'installons et nous en assurons le suivi pendant les 20 prochaines années", explique Cliff. 

Le problème 

Pour que ses systèmes fonctionnent efficacement, Lone Star doit intégrer ses dispositifs, qui proviennent de divers fabricants tiers, à divers systèmes tiers de l'hôpital. Il s'agit le plus souvent de réseaux téléphoniques privés, de systèmes de localisation en temps réel et de systèmes sans fil, mais aussi de systèmes d'éclairage et de thermostats. C'est beaucoup plus délicat et fastidieux qu'on ne le pense. Pour obtenir les derniers manuels et instructions de câblage, les techniciens de Lone Star ouvraient leurs ordinateurs portables, se connectaient à l'internet et aux extranets des différents fabricants. S'il y avait 15 fabricants différents, ils se connectaient à 15 sites extranet différents", explique Cliff. Ce n'est pas très rapide quand on est sur une échelle. Ils devaient se souvenir de centaines de mots de passe et, pire encore, s'ils ne parvenaient pas à se connecter, ils devaient reporter leur rendez-vous. Une solution numérique s'imposait. 

S'il y avait 15 fabricants différents, ils se connecteraient à 15 sites extranet différents. Ce n'est pas très rapide quand on est sur une échelle".

Comment ils s'y sont pris

Étape 1 : Mise en place d'une équipe

En 2020, les dirigeants de Lone Star ont mis en place ce que l'on appelle aujourd'hui la Division of Disruption : une équipe chargée de mettre en œuvre des technologies pour améliorer l'entreprise. Cliff a été le premier à intégrer la division, mais il a rapidement été rejoint par Brian Banks, un ancien technicien de Lone Star qui a passé huit ans en tant que spécialiste de la sécurité des communications. C'est devenu une énorme session d'intellos qui s'est penchée sur les différentes technologies et l'IA", se souvient Cliff, "pour voir ce qui existe et comment nous pourrions l'utiliser pour changer les processus". 

‍Etape2 : Choisir une application mobile

Rapidement, l'équipe a décidé que la meilleure façon de perturber les choses était d'améliorer les ressources des 150 techniciens de Lone Star sur le terrain, et pour ce faire, ils ont créé leur propre application mobile. Nous avons décidé de prendre tous les manuels et tout ce que nous avions et de créer une bibliothèque basée sur les connaissances. Nous avons décidé de prendre tous les manuels et tout ce que nous avions et de créer une bibliothèque basée sur les connaissances. Ils peuvent ainsi consulter un manuel, un dessin et des guides de dépannage. C'était un enjeu majeur pour nous". 

Étape 3 : Trouver la bonne plateforme

Pour créer l'application, Brian et Cliff ont utilisé Glide, qu'ils ont rapidement adopté. Brian, qui a une formation en codage, ne savait pas à quoi s'attendre avec le "no-code", mais il a écouté Cliff, qui avait expérimenté divers outils de création d'applications. Ils ont choisi Glide parce qu'il était curieux, qu'il ne nécessitait aucune connaissance en matière de codage, qu'il était rapide et qu'il offrait une excellente chaîne YouTube et une communauté d'assistance. Brian s'est rendu compte qu'il serait "probablement plus rapide d'écrire le code lui-même".

C'est pourquoi Brian décrit Glide comme un "terrain de rencontre" pour lui et Cliff. C'était une bonne chose pour moi, car j'étais capable de créer une idée conceptuelle très rapidement, dit-il, mais c'était également facile pour Cliff. Tandis que Cliff s'occupait de la conception, Brian s'occupait de l'intégration. C'était un partenariat parfait pour ce projet", ajoute Cliff. 

Étape 4 : Lancement de l'application

Trois mois plus tard, le duo lance Techstar, comme il l'a baptisé. En quelques clics sur leur téléphone portable, Techstar permet à chaque technicien d'accéder non seulement à toute la documentation technique et d'assistance, mais aussi aux coordonnées de leurs collègues et de leurs clients. Les effets de Techstar sur les activités de Lone Star ont été tout simplement révolutionnaires. 

A retenir

Il a transformé les opérations quotidiennes des techniciens 

Les techniciens travaillent plus rapidement et plus efficacement. Alors qu'un technicien de maintenance remplissait quatre fiches d'intervention par jour, il en remplit presque le double aujourd'hui", explique Brian. Non seulement les interventions sont plus rapides , mais elles sont également moins nombreuses. Ils ne se contentent pas de deviner, de mal câbler et de partir", explique Cliff. 

Les dirigeants de Lone Star en ont pris note

Au cours des 18 mois qui ont suivi son lancement, Techstar s'est développée. Suite à son succès initial, les dirigeants de Lone Star ont demandé à Cliff et Brian de continuer à développer Glide pour l'entreprise et le duo a également ajouté une boîte à suggestions à l'application. Aujourd'hui, Techstar héberge également des notes, des modules d'apprentissage et le bulletin d'information de l'entreprise. Au départ, il s'agissait d'une chose, mais elle s'est peu à peu transformée en une autre chose", explique Brian. 

Il en va de même pour d'autres acteurs du secteur

Plus récemment, des entreprises du secteur de Lone Star ont manifesté leur intérêt pour que Brian et Cliff créent des applications pour elles. Pour les servir, ainsi que d'autres entreprises, les deux hommes ont lancé ProApptiv, qui développe des applications pour les entreprises de taille moyenne. À ce jour, ils ont créé et livré plus de 50 applications, mais d'autres sont en cours de développement. 

Au fur et à mesure que les entreprises se développent, leur étonnement grandit lui aussi. Notre secteur n'embauche généralement pas de personnes capables d'écrire du code ou de concevoir des applications mobiles, par exemple", explique Brian. C'est pourquoi nous avons été surpris qu'une personne interne, qui n'a aucune expérience en matière de codage, soit capable de créer un outil qui améliore l'efficacité, la communication et la responsabilisation.